客户服务管理(制造业内训教程)——制造业内训教程系列 下载 极速 rtf epub 在线 word txt pdf

《制作业内训教程：客户服务管理》：以客户为中心，贯彻客户的理念，详细介绍客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系、E时代网络客户服务等的工作流程、标准、方法、细节、制度、表单。

本丛书条理清晰，语言简练，深入浅出，将复杂的管理理论用平实的文字与实际操作结合起来，读来非常轻松，用来非常方便。可作为制作行业各级管理人员自我提升读本，也可作为企业培训部门进行制作业管理知识内部培训的教材，尤其适用于刚毕业从事企业管理的大中专学生和刚刚提拔起来的工厂基层管理人员。

章 客户服务管理规划

节 组建高效服务团队

一 客户涵盖的部门

二 客服工作项目分配

三 建立客服团队

第二节 制定服务理念与规范

一 制定客户服务理念

二 客户服务规范

附1 客户服务奖罚规则

附2 接线员客户服务规范

附3 接待员客户服务规范

附4 技术员客户服务规范

附5 某公司服务网服务响应时间细则示例

第三节 设计完善服务流程

一 服务流程分析

二 服务流程图设计方法

三 流程实施与控制的关键

附6 客户服务流程图示例

第四节 开展客户服务培训

一 培训内容

二 培训方法

三 培训跟进

第二章 建立客户信息库

节 客户信息收集

一 客户信息来源

二 信息收集步骤

三 信息收集方法

第二节 整理客户信息

一 资料整理

二 资料利用

第三节 建立客户资料信息卡

一 客户资料卡

二 客户管理卡

三 客户地址分类表

四 客户等级分类表

五 客户投诉记录表

附7 消费者个人或家庭资料卡

附8 客户资料卡

附9 客户地址分类表

第三章 实施客户服务分层

第四章 加强客户资信控制

第五章 维护良好客户关系

第六章 e时代网络客户服务

附录

附录1 客户服务管术语

附录2 提升训练试题

罗传钏，男，1962年出生于中国广东。现任职务：中智院集团首席咨询师；中国工商管理研究院执行院长；珠海中智院咨询有限公司总经理。社会职称：人民 日报海外版策划专家委员会专家委员；亚洲策划师协会副秘书长；世界商务策划师联合会注册高级商务策划师。

罗伟钏

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滞后性指标可以告诉你是否完成了目标，而引领性指标却可以教会你怎样做才能去完成目标。滞后性指标并不能改变什么，而引领性指标在很大程度上是由你自己把握的。

一个正在走向成功的团队，不需要虚情假意地提振士气。所有通过心理暗示和口号号召提升士气的方法，都比不上通过出色完成一些关键目标对士气的提振效果更明显。

帕特里克·兰西奥尼在《痛苦工作的三个特征》( The Three Signs of aMiserable Job)一书中出色描述了导致个人在工作中士气低下的三个原因。

1.默默无闻:他们觉得领导似乎不知道他们的存在和价值，也不关心他们在做什么事情。

2.无无关紧要:他们看不出自己的工作有何特别之处，值得特别投入。

3.缺少标准:他们无法衡量或评定自己到底做出了多少贡献。

挑战就在于此，如何在日常事务的包围下去执行你们最重要的战略计划

原则：聚焦最重要目标。

从根本上说一个人想要做的越多他最终能完成的越少。

最重要的目标如果其他各个方面都保持现状的话改进哪一个方面才能给我们带来最大收益？

聚集你们的目标将会同时提升团队成员的责任感和士气

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