全新正版图书 人工智能背景下服务好客的技术补偿与赋能机制研究李明龙经济科学出版社9787521850154人天图书专营店 下载 极速 rtf epub 在线 word txt pdf

本书研究在AI渗透旅游接待业后，其属性如何影响顾客感知的服务好客性，以回答“AI技术部分替代人工后，如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制：（1）技术补偿机制：AI属性直接影响服务好客性，即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失；（2）技术赋能机制：AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能，从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移，结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论，归纳出服务系统的技术补偿理论，并以AI技术为代表进行了检验，该理论框架阐释了AI技术的不同属性对好客服务体验的影响机制以及不同的边界条件（分两种情境）。另外，作者还将媒介等同理论拓展到AI技术应用情境，具有重要的理论意义。

章 绪论

节 研究背景与意义

节 研究思路与方法

第三节 研究的、难点和创新点

章 现有文献综述与理论基础

节 服务好客

节 好客服务中的员工工作

第三节 人工智能（AI）及其在旅游接待业的应用

第四节 媒介等同理论

第五节 技术补偿

第六节 赋能理论与技术赋能

第三章 AI介入下的旅游接待业好客服务接触

节 AI、员工、顾客的互动：技术补偿与赋能的实现条件

节 服务接触与AI技术

第三节 AI技术介入下的旅游接待业服务接触模式

第四节 非AI技术的其他因素与好客服务接触

第四章 服务好客的技术补偿（上）——有员工参与一线服务的情境

节 基于旅游接待业服务机器人的实证

节 有员工参与一线服务背景下的技术补偿

第三节 论证设计与方法

第四节 研究假设完善与前测

第五节 基于问卷调查的结构模型检验

第六节 讨论与启示

第五章 服务好客的技术补偿（下）——纯AI服务情境

节 基于新冠疫情情境的纯AI服务实证

节 纯AI服务下的技术补偿框架

第三节 论证设计与方法

第四节 预调研与纯AI服务量表

第五节 数据分析与结果

第六节 讨论与启示

第六章 服务好客的技术赋能（上）——员工路径

节 基于员工工作负荷的AI技术赋能

节 员工好客服务的技术赋能路径

第三节 论证设计与方法

第四节 AI技术属量表开发

第五节 数据分析与结果

第六节 讨论与启示

第七章 服务好客的技术赋能（下）——组织路径

节 服务场景智能化——好客技术赋能的组织路径

节 服务场景智能化下的技术赋能机制

第三节 论证设计与方法

第四节 智能化服务场景的扎根分析

第五节 数据分析与结果

第六节 讨论与启示

第八章 结论、启示与政策建议

节 基本结论

节 理论价值

第三节 管理启示

第四节 研究局限与未来展望

参考文献

后记

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书籍介绍

本书研究在AI渗透旅游接待业后，其属性如何影响顾客感知的服务好客性，以回答“AI技术部分替代人工后，如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制：（1）技术补偿机制：AI属性直接影响服务好客性，即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失；（2）技术赋能机制：AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能，从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移，结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论，归纳出服务系统的技术补偿理论，并以AI技术为代表进行了检验，该理论框架阐释了AI技术的不同属性对好客服务体验的影响机制以及不同的边界条件（分两种情境）。另外，作者还将媒介等同理论拓展到AI技术应用情境，具有重要的理论意义。